Equipe de Alta Performance: Como Contratar um Time de Atendimento

Ter as pes­soas cer­tas nas funções voltadas para o cliente – e ori­en­tá-las para o suces­so – é fun­da­men­tal para poten­cializar a força da sua mar­ca e o suces­so da sua orga­ni­za­ção a lon­go pra­zo.

De acor­do com uma pesquisa fei­ta pela Microsoft, 96% dos entre­vis­ta­dos con­sid­er­am o atendi­men­to um dos aspec­tos mais impor­tantes para se tornarem fiéis a uma empre­sa. Já 56% dos respon­dentes apon­taram que já desi­s­ti­ram de uma mar­ca por con­ta de um atendi­men­to ruim.

As estatís­ti­cas con­fir­mam: con­quis­tar um cliente é um desafio, mas man­tê-lo sat­is­feito é ain­da mais difí­cil. Daí a importân­cia de con­stru­ir uma estraté­gia de atendi­men­to con­sis­tente e efi­caz.

Mes­mo que você ten­ha um óti­mo pro­du­to ou serviço, ou a tec­nolo­gia de suporte ao cliente mais avança­da, con­tar com colab­o­radores que pos­sam faz­er um atendi­men­to difer­en­ci­a­do é a base para o seu suces­so. São eles que estão em con­ta­to dire­to com seu cliente e per­son­ifi­cam a sua empre­sa para eles. Por isso, é fun­da­men­tal dedicar tem­po e recur­sos para a con­strução de uma equipe de alta per­for­mance.

Então, quem são as mel­hores pes­soas para assumir as funções de atendi­men­to ao cliente e como você pode encon­trá-las, sele­cioná-las e inte­grá-las? Neste arti­go, respon­der­e­mos a essas per­gun­tas e aju­dare­mos você a con­stru­ir uma equipe de atendi­men­to de alta per­for­mance.

Atendi­men­to ao cliente: estraté­gia que for­t­alece o suces­so da sua mar­ca 

Antes de con­hecer o pas­so a pas­so ide­al para con­tratação do seu time, é impor­tante ter clareza sobre um aspec­to: o atendi­men­to ao cliente é parte da imagem da sua mar­ca, mas tam­bém ori­en­ta os esforços de mar­ket­ing e ven­das.

A conexão de tudo isso está no fato de que uma úni­ca exper­iên­cia ruim de atendi­men­to ao cliente pode resul­tar em per­da de ven­das e até mes­mo de clientes que até então eram fiéis.  Esse é o tipo de pre­juí­zo que ninguém quer, mas acon­tece com fre­quên­cia quan­do a empre­sa deixa a dese­jar na estraté­gia de cus­tomer expe­ri­ence. 

Por isso, como gestor, você já sabe: ter uma equipe de espe­cial­is­tas no atendi­men­to de suces­so faz toda a difer­ença para o desem­pen­ho da com­pan­hia. 

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Após decidir con­tratar um ou mais mem­bros para sua equipe, a questão pas­sa a ser quem con­tratar e como encon­trá-los. Comece anal­isan­do a estru­tu­ra da sua área, seus obje­tivos e os val­ores de atendi­men­to ao cliente.

É impor­tante enten­der qual o per­fil de profis­sion­al dese­ja­do, como será sua atu­ação e quais habil­i­dades serão necessárias para alcançar os resul­ta­dos esper­a­dos. Existe uma difer­ença entre con­tratar um aten­dente para solu­cionar uma alta deman­da de chama­dos com prob­le­mas mais sim­ples e um espe­cial­ista em Suces­so do Cliente para clientes pre­mi­um, por exem­p­lo.

Por isso, ter clareza sobre o que você bus­ca é essen­cial. Con­fi­ra abaixo o pas­so a pas­so para você acer­tar nes­sa escol­ha!

1. Defina quais habilidades e experiências seu candidato ideal possui

Pense no tipo de car­go que você está preenchen­do e tam­bém no desem­pen­ho das pes­soas que ocu­pam ou já ocu­param essa função. Isso o aju­dará a cri­ar sua lista de habil­i­dades para o per­fil ide­al. Então, respon­da a estas per­gun­tas:

• Quais habil­i­dades todos os profis­sion­ais de atendi­men­to ao cliente pre­cisam? Liste as soft skills e hard skills que qual­quer profis­sion­al de atendi­men­to ao cliente efi­caz deve ter.
• Quais habil­i­dades a função especí­fi­ca exige? 

Exis­tem habil­i­dades téc­ni­cas ou con­hec­i­men­tos especí­fi­cos que seri­am necessários para ter suces­so nes­sa função?

• Quais habil­i­dades ou exper­iên­cias são dese­jáveis, mas não são críti­cas? Con­tratar é uma opor­tu­nidade de encon­trar alguém que pos­sa traz­er novos con­hec­i­men­tos e atrib­u­tos para sua equipe. Sep­a­rar as habil­i­dades que você gostaria de ver, mas que não são obri­gatórias, aju­dará a evi­tar o estre­ita­men­to do seu grupo de can­didatos cedo demais.

Nesse momen­to, vale pedir a opinião da sua equipe: os colab­o­radores saberão indicar quais habil­i­dades o time mais pre­cisa.

2. Crie uma descrição do trabalho que atraia candidatos de alta qualidade

Elab­o­rar uma descrição de car­go atraente e divul­gá-la para as pes­soas cer­tas é deci­si­vo para ter suces­so no proces­so de con­tratação. 

É impor­tante se lem­brar de que você está divul­gan­do uma vaga para as pes­soas que dese­jam se can­di­datar, por isso, ela pre­cisa ser apre­sen­ta­da de for­ma atraente. Comece com uma descrição clara, dire­ta e alin­ha­da com o que você pre­cisa.

Ten­ha em mente a importân­cia da diver­si­dade e inclusão

Mes­mo que não pareça, sua descrição do tra­bal­ho pode sinalizar para algu­mas pes­soas qual­i­fi­cadas que essa função não é para elas. Na práti­ca, alguns cuida­dos sim­ples podem evi­tar a per­da de exce­lentes can­didatos:

• Use uma lin­guagem neu­tra em ter­mos de gênero e inclu­si­va;
• Seja cauteloso ao lis­tar seus req­ui­si­tos “obri­gatórios”. Muitas pes­soas são menos propen­sas a se can­di­datar às vagas quan­do não aten­dem a todos os req­ui­si­tos esta­b­ele­ci­dos.
• Inclua infor­mações sobre o plano de diver­si­dade da sua empre­sa.

3. Realize as entrevistas

Depois de fil­trar seus can­didatos para um grupo menor, é hora de mar­car algu­mas entre­vis­tas. Você está procu­ran­do pes­soas que sejam capazes de:

• Demon­strar inteligên­cia emo­cional, empa­tia e reflexão;
• Mostrem uma capaci­dade com­pro­va­da de resolver prob­le­mas;
• Ten­ham fortes habil­i­dades de comu­ni­cação.

Sendo assim, as per­gun­tas devem ser plane­jadas para ajudá-lo a iden­ti­ficar as pes­soas que enten­dem o papel do atendi­men­to ao cliente de uma maneira que cor­re­spon­da à abor­dagem da sua empre­sa.

Para iden­ti­ficar essas habil­i­dades, o ide­al é faz­er per­gun­tas que estim­ulem os can­didatos a con­tar histórias rela­cionadas à sua função. Veja algu­mas das questões usadas:

1. Como você definiria um bom atendi­men­to ao cliente?
2. O que o atrai nes­ta função?
3. Qual é o mel­hor atendi­men­to ao cliente que você já rece­beu? Por quê?
4. Você pode me con­tar sobre uma ocasião em que rece­beu um atendi­men­to ruim ao cliente?
5. Existe difer­ença entre atendi­men­to ao cliente e suporte ao cliente?

4. Faça com que seus melhores candidatos concluam um projeto de teste

Muitas empre­sas estão pro­pon­do pro­je­tos e sim­u­lações como parte do proces­so de con­tratação. Assim, você dá aos par­tic­i­pantes a chance de mostrar suas habil­i­dades na práti­ca. 

Ter seus can­didatos fazen­do um tra­bal­ho próx­i­mo ao tra­bal­ho real é uma óti­ma maneira de ver como eles se saem no dia a dia. Assim, você gan­ha uma per­spec­ti­va mais ampla do poten­cial de cada pes­soa.

É impor­tante fris­ar que isso não sig­nifi­ca colo­car os can­didatos para realizar um tra­bal­ho real não remu­ner­a­do ou então con­stru­ir um pro­je­to que de fato será usa­do na empre­sa pos­te­ri­or­mente. Essa eta­pa deve ser ape­nas um teste de habil­i­dades, por isso, cer­ti­fique-se de evi­tar que ele dure muito tem­po, ou seja, de alta com­plex­i­dade, o que pode ger­ar insat­is­fação com o proces­so e até desistên­cias.

5. Integre o novo colaborador no time de atendimento

Quan­do você con­tratar o novo profis­sion­al da equipe, ele pre­cis­ará de sua aju­da para enten­der a cul­tura da empre­sa, o per­fil dos clientes e o port­fólio de pro­du­tos e serviços. Um proces­so de onboard­ing estru­tu­ra­do e com­ple­to pode faz­er toda difer­ença no futuro desem­pen­ho desse colab­o­rador.

Aqui estão três práti­cas que podem aju­dar você a con­duzir essa inte­gração:

• Doc­u­mente o máx­i­mo pos­sív­el: Faça um lev­an­ta­men­to das infor­mações úteis que sua equipe de atendi­men­to usa no dia a dia e inclua em um doc­u­men­to de boas práti­cas. 
• Con­cen­tre-se no “porquê” antes do “como”:  Mostre ao novo colab­o­rador como você dese­ja que seus clientes sejam trata­dos e os val­ores que o atendi­men­to ao cliente deve entre­gar. Em segui­da, passe para os detal­h­es e proces­sos do pro­du­to.
• Enga­je um profis­sion­al expe­ri­ente na inte­gração: Con­vide um profis­sion­al com mais tem­po de casa em quem você con­fia para demon­strar como tra­bal­har bem em sua equipe. Assim, os dois se sen­tirão val­oriza­dos.
• Ofer­eça capac­i­tação: É essen­cial ofer­e­cer treina­men­tos para capac­i­tar o novo colab­o­rador sobre as fer­ra­men­tas uti­lizadas, os proces­sos exis­tentes e out­ros con­hec­i­men­tos que forem impor­tantes para o dia a dia de tra­bal­ho. É impor­tante que a capac­i­tação não se restrin­ja ape­nas à eta­pa de onboard­ing, ofer­e­cen­do aper­feiçoa­men­to con­stante a toda equipe.
• Peça feed­back em todas as eta­pas: Deixe‑o mostrar as lacu­nas em sua inte­gração, os proces­sos que são con­fu­sos e os pon­tos prob­lemáti­cos. Quem ingres­sa na empre­sa tem uma visão mais clara e menos vici­a­da nos proces­sos inter­nos e pode faz­er con­tribuições impor­tantes capazes de ori­en­tar a mel­ho­ria con­tínua.

Soft skills relevantes para os profissionais de atendimento

Ago­ra que você já con­hece o pas­so a pas­so para con­tratar profis­sion­ais de atendi­men­to, é impor­tante ter clareza sobre as soft skills dese­jáveis para os colab­o­radores desse time. Con­fi­ra! 

Solução de problemas

Quem tra­bal­ha no atendi­men­to ao cliente tem como tare­fa resolver prob­le­mas de for­ma ráp­i­da e efi­caz.

Por isso, os can­didatos que você bus­ca devem ser proa­t­ivos e exce­lentes solu­cionadores. Mes­mo que eles não con­heçam a solução ime­di­a­ta para um obstácu­lo, eles pre­cisam saber como pesquis­ar o prob­le­ma e bus­car os recur­sos ou pes­soas cer­tas para resolver a situ­ação.

Adaptabilidade

A roti­na de atendi­men­to apre­sen­ta novos desafios con­stan­te­mente. Por isso, os mel­hores profis­sion­ais são flexíveis e podem se adap­tar a obstácu­los rap­i­da­mente. 

Mes­mo que dois clientes este­jam enfrentan­do a mes­ma fal­ha, um profis­sion­al adap­táv­el sabe que ess­es dois casos não são exata­mente os mes­mos. Cada con­sum­i­dor tem suas próprias neces­si­dades que devem ser lev­adas em con­sid­er­ação. E para cada deman­da, os méto­dos de solução de prob­le­mas tam­bém podem vari­ar, de acor­do com cada con­tex­to.

Empatia   

No atendi­men­to, a empa­tia é a capaci­dade de ter uma inter­ação humana com um cliente, colo­can­do-se inten­cional­mente no lugar dele, para enten­der seu prob­le­ma e encon­trar a mel­hor solução pos­sív­el.

Vale destacar que ser empáti­co com alguém não sig­nifi­ca que você con­cor­da com eles. Sig­nifi­ca ape­nas que você entende a ver­dade deles. 

A empa­tia é um traço de caráter impor­tante para os profis­sion­ais de atendi­men­to, já que eles con­ver­sam com difer­entes tipos de pes­soas todos os dias. Com empa­tia é pos­sív­el resolver os prob­le­mas de cada um ao seu modo, garan­ti­n­do uma óti­ma exper­iên­cia do cliente.

Conclusão

Con­tratar as pes­soas cer­tas e ajudá-las a ter suces­so em suas funções pode con­sumir muito tem­po, mas é um esforço que se pagará ao lon­go do tem­po. Cada profis­sion­al de atendi­men­to se conec­ta com cen­te­nas ou mil­hares de pes­soas, e cada uma dessas inter­ações mudará a maneira como o cliente se sente em relação ao seu negó­cio, para o bem ou para o mal.

Por isso, real­mente vale a pena inve­stir tem­po para enten­der quem são os colab­o­radores que você bus­ca e con­stru­ir um proces­so para encon­trá-los, treiná-los e retê-los.

Afi­nal, con­tratar não é sufi­ciente. Ao gestor de atendi­men­to cabe o desafio de con­tin­uar desen­vol­ven­do o seu time, ori­en­tan­do os colab­o­radores para a for­mação e a mel­ho­ria con­tínua. Esse cuida­do tende a reduzir o índice de turnover, evi­tan­do tro­cas recor­rentes de profis­sion­ais que podem atra­pal­har a per­for­mance da equipe.

Dada a ênfase que os con­sum­i­dores estão colo­can­do no bom atendi­men­to ao cliente, ter uma equipe de suces­so cer­ta­mente é algo em que sua empre­sa deve pen­sar. De acor­do com dados da Hub­Spot, 68% deles estão dis­pos­tos a pagar mais por pro­du­tos e serviços de uma mar­ca con­heci­da por um forte históri­co de exper­iên­cias pos­i­ti­vas. 

O número indi­ca o taman­ho do seu desafio: mon­tar uma equipe de suces­so, capaz de con­quis­tar, encan­tar e fidelizar o cliente. Pron­to para começar?

Este guest post foi pro­duzi­do pela Movidesk, soft­ware com­ple­to de atendi­men­to ao cliente que cen­tral­iza sua comu­ni­cação, aumen­ta a pro­du­tivi­dade da sua equipe e evolui a sua gestão com mais de 75 indi­cadores.